湖北日报：减投诉增量，提服务质量 通山县九宫山风景区小“中心”大“作为”

减投诉增量，提服务质量 通山县九宫山风景区小“中心”大“作为”

湖北日报客户端2024-07-28 19:58

湖北日报客户端讯（通讯员张凯）7月24日，阳光明媚，微风拂面。在九宫山风景名胜区的云中湖畔，游客投诉服务中心（以下简称“中心”）敞开大门，热情迎接各方游客。九管会副主任陈亮，无论多忙，都会抽空到访，倾听游客声音，亲自排忧解难。

今年，中心迎来运营的第二年。为提升游客体验，九宫山管委会高度重视这一游客服务平台。“过去，游客主要通过政府邮箱、网络平台投诉。我们希望中心能为游客提供更直接、高效的投诉渠道。”景区管理科干部吴新亮介绍。

中心的成立显著提升了游客满意度，降低了网上投诉量，发挥了积极作用。尽管景区仍有不少投诉，但据有关数据显示，网上投诉数量较往年大幅下降。

2023年，中心选址云中湖转弯处的宽阔地带，便于游客访问。尽管面积不大，但设施一应俱全，为游客提供舒适的接待区域，并配备专业的导游和服务接待人员。

中心还建立了健全的工作制度，规范了投诉受理流程，确保游客的每一项诉求都能得到及时、有效地响应。

“游客投诉和咨询服务对景区至关重要。尽管九宫山在基础设施方面存在许多短板，但我们一直在改进。通过中心这个窗口和平台，我们能够第一时间了解和解决游客问题，提升和优化景区服务。”景区管理科科长唐劲松表示。

一位武汉游客在景区餐馆对早餐价格产生疑问，中心工作人员迅速响应，联合市场监管人员前往核实。经对比周边价格，发现是由于价格表未及时更新导致的误会。对此，中心及时进行了说服教育，化解了游客疑虑。

中心的服务不仅限于投诉受理和咨询解答，还为游客提供多元化服务，包括应急救援、导游服务、休憩设施等。大多数游客的投诉并非不能现场解决，而是由于对政策不了解或个体经营户未及时解释，而使双方产生了误会和怨气。

“对于欺客宰客、抬高物价等不正当行为，九宫山管委会将坚决打击和曝光，绝不姑息。”九宫山负责人坚定表态。

近年来，九宫山管委会始终把优化服务放在首位，定期对游客投诉进行分类、研判，找出是哪方面的服务短板，以减少投诉增量，提高服务质量。

2024年，九宫山迎来新的发展阶段，基础设施配套及相关政策正在不断完善。管委会呼吁大家给予理解和包容，共同助力景区快速、规范发展，以适应新时代文旅行业需求。

责任编辑：刘熙